✍️ Nouveau Départ, Nouveau Travail. Voici un nouvel article de ma série “Nouveau Départ, Nouveau Travail” où je partage, par écrit, des réflexions sur les mutations du travail, inspirées par l’actualité, des expériences vécues ou mes lectures du moment. Je me suis fixé le défi de vous proposer des articles courts et percutants. 💡
Beaucoup de salariés disent ne pas se sentir assez respectés au travail. Mais les agents au contact du public sont de loin les plus exposés. Ils encaissent énormément d’incivilités, un doux euphémisme pour parler d’insultes, de crachats ou de menaces, comme s’il ne s’agissait que de défauts de politesse. C’est tout particulièrement le respect dû à la fonction publique qui semble ne plus aller de soi. C’est aussi un terrible problème de santé, parce que le sentiment de ne pas être respecté ronge le moral, la confiance et le sommeil. Et un sujet politique, parce que ces agents portent sur leurs épaules une bonne partie de ce qui fait tenir nos vies quotidiennes.
Mi-septembre, j’ai eu le plaisir de faire des conférences devant les encadrants de Bordeaux Métropole sur le respect et l’autorité au travail. Presque au même moment est paru le Baromètre 2026 de la santé mentale au travail des agents de la fonction publique territoriale, réalisé par Moodwork, la MNFCT et idealCO, dans lequel on lit que 30 % des agents déclarent subir des incivilités de la part des usagers plusieurs fois par mois ou plus. 43 % rapportent des troubles du sommeil quotidiens. Leur santé mentale se dégrade. 20 % prennent des antidépresseurs. 41 % de femmes et 35 % d’hommes renoncent à soigner leur santé mentale, principalement par manque d’argent…
Le tableau n’est pas joyeux
D’après le baromètre, 45 % des agents se déclarent épuisés par leur travail au moins une fois par semaine. Autant ressentent une irritation régulière. 35,6 % perçoivent un risque pour leur santé mentale sur leur lieu de travail.
L’enquête invite à voir les incivilités comme un facteur de risque à part entière des politiques de prévention. Elle montre aussi que l’exposition n’est pas répartie au hasard : les agents de catégorie C, souvent les plus proches du terrain, sont à la fois les plus exposés aux incivilités et parmi les plus épuisés.
Une autorité que l’on conteste davantage
Derrière le phénomène des incivilités se joue une contestation de l’autorité qui devrait tous nous inquiéter.
Le sociologue Max Weber distinguait trois formes d’autorité :
traditionnelle (on obéit parce qu’il en a toujours été ainsi et la contestation de cette autorité-là explose à chaque révolution),
charismatique (on suit une personne pour ce qu’elle inspire, et cette autorité est souvent trop glorifiée tant on aime les « sauveurs »),
légale-rationnelle (on respecte une fonction et une règle, indépendamment de la personne qui les incarne).
L’agent public relève de la troisième. On respecte le policier, le juge ou l’agent d’état civil parce que la fonction commande le respect. Quand un usager frustré agresse un agent au guichet, il refuse que la fonction vaille qu’on se tienne correctement. Pire, il s’en prend parfois à l’agent pour ce qu’il ou elle représente. Les maires en font l’expérience à grande échelle, eux qui sont une majorité à se déclarer victimes d’incivilités, comme si leur autorité ne valait plus rien. Or c’est cette troisième forme qui nous permet de vivre ensemble.
Trois basculements qui abîment le respect
Pourquoi est-elle davantage contestée aujourd’hui ? Dans ma conférence, j’avance trois basculements qui se conjuguent.
Le premier est l’isolement. Notre société individualiste d’écrans et d’hyperconsommation a produit des individus plus seuls, d’autant plus seuls parfois qu’ils sont connectés en ligne. L’isolement nourrit le ressentiment, et la colère se dirige vers les personnes qui sont physiquement là, dont les agents publics. L’isolement abîme aussi notre capacité à communiquer. On se parle moins. On craint davantage l’autre.
Le deuxième est marchand, technologique et culturel. En quelques années, nous nous sommes habitués à tout obtenir en deux clics, tout de suite. Ce confort repose sur des industries qui pèsent des milliards et sur un travail souvent invisible et mal payé, celui des livreurs, des modérateurs, des ouvriers du clic, que le client n’a pas à voir. À force, nous confondons le service avec la servilité : nous attendons de tout service qu’il se plie à nous, sans friction. Les IA génératives ajoutent une couche, en nous habituant à un outil toujours disponible qui vous répète, avec flagornerie, que vous avez raison et que vous êtes génial. Or le service public n’est pas servile. Il impose des règles, des délais, et parfois une attente d’autant plus longue que les moyens sont insuffisants. Un usager peut désormais opposer à un agent municipal une réponse de ChatGPT, sûr de son fait, et vivre le moindre « non » comme une agression. Le rapport au savoir change, et avec lui l’autorité que le savoir conférait.
Le troisième est démographique et économique. Le modèle où l’ancienneté produisait mécaniquement du statut et de l’autorité s’effrite. Il tenait dans un monde stable, et la fonction publique en était l’exemple. La carrière et la rémunération montaient avec les années de manière quasi-systématique. Ce cadre se fissure, entre multiplication des contractuels, vacataires et sous-traitants, reconversions plus fréquentes et gel prolongé du point d’indice. Précarité et autorité ont beau rimer, elles ne vont pas bien ensemble.
Le privé n’est pas épargné mais dans le public c’est pire
On aurait tort de croire que seuls les agents publics encaissent. Dans le privé aussi, les guichetiers, les téléconseillers ou les personnels de banque sont insultés, d’autant que la fermeture des agences reporte sur ceux qui restent (au téléphone ou derrière les derniers guichets) une clientèle exaspérée. La montée des incivilités traverse donc toute la société.
Mais les agents publics subissent une double peine. D’abord, comme on l’a vu, la contestation vise ce qu’ils incarnent, la fonction et l’État, avant même de viser leur travail. Ensuite, ils sont moins bien armés que leurs homologues du privé, où un service RH met parfois en place un accompagnement psychologique, où les salariés au contact du public sont peut-être mieux formés, et où les rémunérations restent plus décentes.
Côté public, le socle même de la prévention n’est pas assuré. Le document unique d’évaluation des risques professionnels est obligatoire dans tout lieu de travail. Or, selon le Conseil supérieur de la fonction publique territoriale, sur les 44 100 collectivités employant au moins un agent, à peine 16 500 à 17 000 en avaient élaboré un fin 2019, soit un peu plus d’un tiers. Et en 2015, seules 3 % des collectivités disposaient d’un plan de prévention des risques psychosociaux. Difficile d’exercer une autorité sereine quand l’employeur n’a pas commencé par regarder en face les risques du métier.
Ce n’est pas une fatalité
Le baromètre le dit clairement, le soutien perçu de la collectivité et de la hiérarchie est associé à une baisse de l’épuisement d’environ un tiers. Or seuls 15 % des agents se sentent vraiment soutenus par leur collectivité et 22 % par leur hiérarchie. 74 % n’ont jamais reçu de formation aux risques psychosociaux. Et l’encadrement lui-même est souvent démuni, ni formé au management ni formé aux RPS. C’est donc aussi un sujet managérial majeur.
J’en suis convaincue, la question de l’autorité rejoint celle de la santé mentale. Face à des usagers plus rétifs, l’autorité de l’encadrant ne tient plus seulement au galon mais se construit dans la posture. Savoir dire non pour poser des limites claires (l’humain n’est pas servile comme un robot), assumer de ne pas tout savoir, conduire les désaccords sans les écraser, et surtout écouter vraiment. Un agent qui se sent écouté et couvert par sa hiérarchie encaisse mieux l’incivilité du guichet. Et surtout, un usager qui se sent écouté devient moins agressif. Dans un monde de sourds, si on apprenait à mieux s’écouter, il y aurait certainement nettement moins d’incivilités ! Ça a l’air benêt, dit comme ça, et pourtant c’est si fondamental ! Pourquoi y a-t-il si peu de formation à l’écoute alors qu’il existe tant de formation à la prise de parole ?
« Y’a plus de respect » ? Ce qui est sûr c’est que le titre, le statut et l’ancienneté ne garantissent plus le respect. Les agents publics en paient le prix sur leur santé. Pour autant, l’autorité n’est pas morte. Il faudra aussi la réinventer pour augmenter le respect. J’aime beaucoup l’étymologie de ce mot : autorité vient du verbe latin augere, qui veut dire « faire grandir ». Les leviers pour faire grandir ces agents sont connus : reconnaître les incivilités comme un risque, former, soutenir concrètement, leur donner les moyens d’exercer leur autorité (c’est-à-dire les moyens de bien faire leur travail).
Le bien-être et la productivité de tous reposent sur leurs épaules. Leur santé et leurs conditions de travail devraient devenir un sujet central en amont des prochaines échéances politiques. Comme le dit Alexandre Jost, DGA d’idealCO, « la fonction publique territoriale est notre bien commun ». Il est encore temps de défendre ce bien commun.
